Responsable de la prestation du support Premium - Airbnb

La différence que vous ferez:

Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités d'analyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe. 

Le ou la Manager s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'équipe. Les Managers supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière d'assistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de s'adapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique: 

• Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.
• Gérer l'équipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services.
• Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.
• S'assurer que l'équipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations d'intégration et continues sont bien suivies.
• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.
• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la planification d'urgence et préconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.
• Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'équipe et du service.
• S'assurer que les membres de l'équipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de manière juste et équitable, en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de façon constructive pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée.
• Gérer les performances des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances en matière de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en rédigeant des rapports de fin d'année ainsi que des plans d'amélioration.
• Être en capacité de définir et d'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des réunions d'équipe.
• Faire part de commentaires et de recommandations sur la définition des objectifs du service.
• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.
• Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.
• Gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilité comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la motivation et le bien-être des employés.
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l'incitant à atteindre, voire à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l'accompagnement.
• Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des opportunités de développement, et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise afin de la motiver régulièrement.
• Être à jour des tâches de gestion quotidiennes telles que les approbations de congés, les réunions d'équipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.
• Entretenir une culture d'ouverture et de transparence, incitant chacun à prendre ses responsabilités, afin d'aider nos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes, tout en préservant leur personnalité. 
• Faire preuve d'une solide compétence en leadership sur des questions importantes comme la diversité et l'acceptation, l'engagement solidaire, l'éthique, la conformité et le maintien d'une qualité de service élevée au sein de l'entreprise.
• Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.
• Aider l'équipe à atteindre les objectifs et à s'adapter aux changements stratégiques, qu'ils viennent de l'entreprise ou non, au sein de votre service en répercutant les mises à jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.
• Soutenir, au besoin, les projets internes d'amélioration des opérations et des performances des prestations, en collaboration avec l'équipe d'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.
• Avoir un œil critique et évaluer en permanence nos procédures. Recueillir les commentaires des membres de l'équipe afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances et d'optimisation des processus au niveau de l'équipe, du service et de l'ensemble des utilisateurs.

Votre expertise:

Votre expérience

• Au moins 8 ans d'expérience progressive en assistance utilisateurs ou dans les opérations, dont 5 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Expérience prouvée dans l'amélioration des performances des équipes en tant que supérieur hiérarchique.
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, dont la gestion de dossiers de gravité/sensibilité élevée et le pouvoir décisionnel pour les pertes.
• Expérience dans l'analyse de données et l'établissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion des performances.
• Expérience dans la transposition des stratégies et objectifs globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, avec la création d'objectifs opérationnels ou fonctionnels, ou d'objectifs de performances. 
• Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et sur demande.

Vos compétences et votre expertise

• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipes de professionnels. Savoir gérer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et gérer les questions liées aux employés/talents.
• Solides compétences en communication pour collaborer avec les différentes parties prenantes et gérer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
• Organisation et débrouillardise. Capacité à jongler entre les tâches et à en effectuer plusieurs à la fois, avec le souci du détail et l'aptitude à mener à bien les dossiers, même dans des situations ambiguës.
• Compréhension approfondie des opérations et des processus de l'assistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances à votre équipe.
• Réflexion stratégique et capacités à résoudre les problèmes pour évaluer les procédures et identifier les opportunités d'amélioration.
• Capacité à s'adapter au contexte et à diriger votre équipe en fonction des changements.
• Compétences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence émotionnelle et capacité à adapter votre feedback et votre mode de communication pour répondre aux besoins des personnes encadrées ou parrainées.
• Compétence culturelle et forte détermination à encourager la diversité et l'inclusivité au sein de l'équipe.
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de création de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

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